¿Cómo fidelizar a tus clientes? El fútbol nos da algunas lecciones

El rápido desarrollo de las nuevas tecnologías ha generado importantes cambios en las relaciones comerciales. Las empresas deben procurar adaptarse a esta situación en la que se verifican menores impactos de la publicidad tradicional por la presencia de consumidores más informados e “infieles”, que cada vez se sorprenden menos y cuando lo hacen, es sólo por algunos segundos. En este sentido la captación del momento cero de la verdad es una útil estrategia a considerar. Adicionalmente es importante que tengas en cuenta algunos de los siguientes aspectos:

Factores que influyen en la fidelizacion del cliente

  • Marca
  • Segemento
  • Contenidos
  • Experiencias

#1 Tu marca

Es mucho más que el logo que elegiste, junto a sus colores y formas. Tu marca está presente en cada acción que realizas desde la producción de un determinado bien o la prestación de un servicio. Su arte radica en la posibilidad de ser utilizada de diferentes maneras. Como lo hace Coca Cola al segmentarnos su oferta y vendernos “felicidad” en distintos tamaños para diferentes momentos (botella grande para la familia, botella pequeña para consumo personal, etc.)

Por ello es necesario que la promesa que realizas sea consistente en cada uno de los puntos de contacto, tema sobre el que nos extenderemos en otros artículos. Ya que se pone en juego no sólo tú reputación sino también la posibilidad de contar con clientes que pueden pasar de ser esporádicos a frecuentes o fieles, o que de lo contrario pueden llegar a alejarse.

#2 Segmento

Resulta relevante que tengas claro ¿quién es tu cliente ideal? ¿Y quién no? Una buena segmentación es fundamental para que puedas destinar los recursos -siempre escasos- necesarios a captar y seducir a tus potenciales clientes.

#3 Contenidos

Es importantísimo que generes contenidos de valor y que los comuniques de forma adecuada. De este modo, contarás con una poderosa herramienta de captación, aunque aún no podamos hablar de fidelización. Este mundo híperconectado requiere de nuestra generosidad y cooperación por lo que los contenidos tienen que ser de utilidad para quien los consuma. De lo contrario tu reputación se desvanecerá junto con tus recursos. Asimismo, debes ser capaz de seducir a los potenciales y actuales clientes.  Ahora bien ¿Cómo hacerlo?

#4 Experiencias

Lo invito a pensar por unos segundos en su equipo de fútbol favorito. Probablemente sea el mismo club que seguía varios años atrás, ya que difícilmente alguien cambie su favoritismo por un determinado equipo. Se trata de verdaderas marcas, que no sólo compiten “por los puntos” en su respectivas ligas, sino también generan sus propias promesas a inversores y socios (clientes) y buscan captarlos y fidelizarlos de manera constante. ¿Por qué nunca cambió de equipo de fútbol? ¿Fue por los beneficios o descuentos que le dio en todos estos años?

Estrategias fidelización de clientes

Probablemente no haya cambiado por las experiencias que vivió siguiéndolo. Pueden haber sido buenas o malas; pueden haber sido televisadas, por radio, por internet o en vivo y en directo desde la cancha. Lo cierto es que el club de nuestros amores ha generado a lo largo de los años un marcado vínculo afectivo con nosotros que va mucho más allá de las transacción tradicional donde uno busca convencer al cliente de que cuenta con el mejor producto y el mejor precio y que si no lo compra ello no es relevante, ya que seguramente alguien lo adquirirá luego.

Ese vínculo se ha construido mediante las emociones, las cuales fidelizan. ¿Sabías que captar nuevos clientes cuesta unas 5 veces más que mantener uno fiel? Claro, porque al cliente fiel no tienes que explicarle quién eres, qué vendes, cómo lo haces. Asimismo, no es necesario que pruebe tu producto o servicio. Y probablemente no sólo te compre mayor cantidad que un cliente que no es fiel, sino que lo que es más importante aún, te recomendará y se convertirá en tu principal “comercial”, como fue el caso de nuestros padres, abuelos quienes nos “recomendaron” el club de nuestros amores.

En próximos artículos vamos a seguirle contando cómo fidelizar y generar emociones mediante experiencias.

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