Gestiona una crisis en redes sociales y sal vivo de ella

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La democratización del acceso a la información online ha hecho que las marcas ya no puedan realizar una estrategia de comunicación Push sino que cada vez más debemos hacer un esfuerzo por escuchar a nuestra audiencia o usuarios y realizar una estrategia Pull.

Es decir, debemos de tener muy en cuenta el feedback de nuestros usuarios y ofrecerles lo que nos demandan más que imponerles nuestro mensaje. Recuerda que una movilización en change.org logró que Instagram se replanteara su modificación en el orden de aparición de las fotografías en el timeline de los usuarios.

Este nuevo escenario en la comunicación da lugar a una nueva gestión a la hora de recibir las tan temidas críticas. Ahora el usuario no se va a limitar únicamente a ponernos una hoja de reclamaciones. Ahora, puede publicarlo en redes tan potentes como Facebook o Tripadvisor. O viralizar una crítica o un error de nuestra empresa por Twitter.

Crisis en RRSS

¿Como mantener el karma de tu reputación online ante una crisis?

No pierdas la calma.

Es importante que dediques unos segundos o minutos a reflexionar en lo que vas a contestar y cómo lo vas a hacer. Piensa en todas las interpretaciones de tu contestación, recapacita en cuál es el problema y cómo puedes solucionarlo.

El tiempo es importante.

No pierdas la calma, acabamos de decirte. Pero tampoco te duermas en los laureles, si tardas demasiado en dar una respuesta puede parecer que tienes algo que esconder o que, simplemente, eres incapaz de gestionar un problema.

No actúes a la defensiva

Ten en cuenta que una crítica, sea cual sea, es una valiosa información para tu empresa. Te ayudará a mejorar, a ofrecer un servicio más adecuado a afinar con tus usuarios. Por tanto, nunca reacciones a la defensiva, al contrario agradece la crítica y expón soluciones o futuras revisiones.

Ríete de ti mismo

Si el problema da lugar a risas (porque habrá veces que ni por asomo) ríete de ti mismo y reconoce tu error. Como hizo Netflix tras la caída de su web durante varias horas al recopilar los mejores comentarios de sus usuarios.

Sé transparente

Tanto si ha habido un fallo en tu empresa como si se trata de una crítica. Sé lo más transparente respecto a ese tema. No ocultes información, un usuario puede comprender un error pero le costará comprender que intentemos ocultarle información.

Responsabilízate

Ofrece soluciones, revisiones e intenta aprender de la critica. En definitiva, se responsable con tu acciones y con tu empresa.

Diferencia crítica vs. troll

Las críticas hay que responderlas, analizarlas, asumirlas y, por último, aprender de ellas. Pero un troll es un usuario que simplemente quiere llamar la atención a través de la provocación. En este caso, lo mejor, es no entrar en su juego. Como bien dice la cultura popular 2.0 Don´t feed the troll.

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